1 - O intermediário financeiro deve manter um procedimento eficaz e transparente para o tratamento adequado e rápido de reclamações recebidas de investidores não qualificados, que preveja, pelo menos:
a) A recepção, encaminhamento e tratamento da reclamação por colaborador diferente do que praticou o acto de que se reclama;
b) Procedimentos concretos a adoptar para a apreciação das reclamações;
c) Prazo máximo de resposta.
2 - O intermediário financeiro deve manter, por um prazo de cinco anos, registos de todas as reclamações que incluam:
a) A reclamação, a identificação do reclamante e a data de entrada daquela;
b) A identificação da actividade de intermediação financeira em causa e a data da ocorrência dos factos;
c) A identificação do colaborador que praticou o acto reclamado;
d) A apreciação efectuada pelo intermediário financeiro, as medidas tomadas para resolver a questão e a data da sua comunicação ao reclamante.